跟 ASAP 溝通文化說再見！
在這個時代，專注力已經成為一種超級稀缺的珍貴資源。Facebook、Instagram、Twitter 等社群網站中中，有許多為了吸引消費者的注意力而衍伸出來的設計模式，進而保障網站的流量與收益。想想看，你是不是也看到 Facebook 的 Icon 上亮起紅色數字，就想點進去看看誰點了個讚呢？關於這方面的討論，你可以看看 Netflix 上的劇情紀錄片《智能社會：進退兩難（The Social Dilemma）》。[1]
很糟糕的一件事情是，這種設計模式目前也被延伸到各種「企業通訊軟體」中，無論是 Slack 還是 Microsoft Teams、或許多中小企業使用的 Line 群組。這些設計模式都無形之中在企業內形塑了許多令人焦慮的溝通模式，進而延伸出了一種對生產力造成傷害的文化——ASAP 溝通文化。
你是不是看到 Slack 亮了就想回呢？是不是正在忙手邊工作，但手上又被同事或主管 @ 你，希望你馬上處理別件事情，而讓你感到焦慮呢？你的雙螢幕是不是只有一台用來工作，另一台開著通訊軟體都不關閉呢？
這些 ASAP 溝通文化對生產力帶來的影響十分深遠，影響溝通模式、造成團隊壓力、增加心理負擔、搶奪專注力並降低生產力，聽了就讓人害怕。我自己也努力在擺脫這樣的文化帶來的干擾，以下整理了一些 ASAP 溝通文化的徵兆，以及一些可能的解決辦法。
令人焦慮的 ASAP 溝通文化徵兆
無窮無盡的回應模式（Response Mode）
在回應模式中，你就像是一個不停在等待指令做出反應的機器人，為了等待指令你不停地盯著通訊軟體，深怕錯過訊息，讓人焦慮且無法專注在其他事務中。
即使你自己知道今天下午希望可以投注四小時在專案上，而下定決心暫時不回通訊軟體。雖然你偶爾還是會打開通訊軟體查看一下有沒有發生什麼意外狀況，但你沒打算馬上做出回應——你知道你應該專著在當下的任務，而且做出完整的回應需要思考，你打算等手上任務告一段落再回來思考並回覆——你還是有可能被「善意的提醒」而產生焦慮，我常遇到的狀況是：「提醒 @taco 來回覆一下噢！」。噢，該死的「@」人名標籤功能。
也許你也有在咖啡廳比在辦公室工作更有生產力的經驗，明明都是他人所產生的白噪音，為什麼咖啡廳的效率就是比較高呢？這方面的研究中，一件很有趣的觀點是「誰產生的噪音」。咖啡廳雖然有許多客人與店員產生的白噪音，但那多數跟你無關，不會讓你進入「回應模式」也不會降低你的專注力。而辦公室中的噪音，可能是同事跟你說話、可能是同事正在聊天或工作，但光是「有可能需要回應」所耗費的專注，就足以大幅降低你的生產力。通訊軟體這種不斷希望你進入「回應模式」的狀態，即使你沒真的參與討論，也會讓你效率大幅降低。[2]
為了速度而造成的思考碎片化
人性是很單純的，被 @tag 了就會希望馬上回應，一方面害怕被認為不夠尊重對方、一方面擔心被認為沒有馬上回應是「沒有在工作」。這兩種驅力讓你在面對企業通訊軟體的時候感到焦慮，進而讓你沒辦法完整思考後才給出回應。
在即時通訊軟體的設計暗示下，大多數使用者都會傾向一句一句的來回對答，這表示訊息接收者，必須要坐在螢幕前面等待「Someone is typing...」才有辦法一句一句的閱讀並理解訊息傳遞者想要傳遞的訊息。另一方面，對於訊息傳遞者而言，也可能還沒有說完整段想表達的意思，就被否定了：「我不認同你的說法...因為...」。這讓你更急著希望可以馬上說明你的完整想法，結果是你急忙又打了一句後，按下送出。對方拋出更多問題，最後雙方都得花費更多力氣拋棄原本期待的溝通模式，回應對方的問題——噢，你也感覺這個焦慮感似曾相似嗎？
這樣的溝通模式導致了一個很嚴重的狀況——在通訊軟體裡溝通的模式是一人一句的——這樣使得要讓你能夠表達出一個完整的主題與其前後的脈絡及其困難，更不要說要透過這樣的對談方式來引發深度思考，並做出重要且關鍵的決定。試著想像一下，在一個實體會議中你正在進行簡報，然後每當你說一兩句話，就有一個人提問打斷你，這個會議還有辦法有效率的進行下去嗎？
預設「被看到」與「同意」
如果你在一個討論群組裡面（無論是某個團隊的 Slack 群組、專案為基礎的 Line 群組等），我之前常常犯下的錯誤是假設每個人都會看完群組裡面的訊息，這種錯誤出現的徵兆往往是「這我不是在群組裡面說過了嗎？」、「你怎麼沒有看過我的訊息？」這種假設群組中的成員一定會看過訊息的狀況，很容易造成溝通落差與團隊焦慮。
如果群組訊息往往預設被看到，一群人在通訊軟體即時的討論事情時，沒有出聲或參與到的人往往會被預設為「默認同意」。
這個狀況很糟糕，舉例來說，產品團隊遇到了較困難的設計問題，工程師Ａ在群組裡面發訊息提問，設計師Ｂ參與討論並做出了結論，並修改了產品規格；結果沒有參與到問題討論的設計師Ｃ事後才看到這個問題，但他認為產品規格不應該修改，而可以透過設計提出更好的解決方案。設計師Ｃ事後希望再做討論，卻得到工程師Ａ的回應：「這不是之前討論過了嗎？」在這一次體驗之後，設計師Ｃ為了不要重蹈覆徹，每次通訊軟體亮起「未讀訊息」的通知時，他就得精神緊繃的中斷現在手上的工作，來看一下群組裡討論了什麼事情。
討論一件重要的議題，應該要讓利害關係人都參與，並確實討論後再採取行動。卻因為通訊軟體鼓吹的 ASAP 溝通文化，讓團隊的工作量變得更多，也讓問題更複雜。同時，也讓團隊成員在溝通上充滿焦慮，深怕自己漏過討論串中的某些訊息，而無法進入深度心流的工作狀態。[3]
以上這些徵兆都是 ASAP 溝通文化中常出現的問題，如果你也感到似曾相似或深感困擾，也不要太灰心，我也經歷著類似的狀態。而且我覺得人性驅使，你稍加不注意，ASAP 溝通文化就會像潛伏在黑暗中的怪獸，默默地又想來吞噬你的團隊。
以下的解決方案，是我的一些管理心得，但我只對管理 60 人以下的團隊有經驗，這些分享我猜可以適用到 80 人的團隊，團隊人數更多而產生問題，我也還在學習中了。
建立從個人到團隊的溝通原則
跟你的團隊事先說好溝通原則
如果可以的話，事先跟你的團隊說好溝通原則，是可以讓大家都更有效控制自己時間、解除焦慮的好方法。無論是善用通訊軟體的 Snooze 功能中斷通知，或是透過「狀態」功能直接寫下「工作中禁止打擾」、或直接跟團隊約定固定星期幾的下午是你的禁止打擾私人工作時間，都是可以讓你重新拾得生產力的好方法。
以我來講，我有以下溝通原則，讓所有人知道怎麼與我聯繫並維持彼此的生產力。當然，我的原則會持續隨著工作狀態、團隊成員人數、組織架構與企業目標做出改變。
Taco 的溝通原則（2021 年 v3 版）
* 我會把我的私人工作時間（Private Time）直接寫在行事曆上。
* 重要事情請寫 Email 給我討論，我每天會空出一小時整理至少一次 Email，確保每一篇訊息都能得到充分回覆。
** 雖然還是可以透過 Slack 丟一般訊息或討論給我，但不保證回覆——這主要是因為 Slack 的訊息真的太多，看過之後沒有馬上回應再去做其他工作八成會忘記——但我並不想也做不到及時回應每一篇訊息。
*** 真的很急，請來辦公室或打電話給我；當然，你也可以透過 Slack 找我，請說明這是「急事」。
P.S. 如果有重要的事情想深入溝通，可以約我的 Office Hour。我使用 Calendly 公開我的 Office Hour 時間，任何有需要的同事都可以直接預訂一個時段。當然，我希望可以至少一天前先寫好預計討論事項的議程，讓我們雙方都有時間準備進行深度的討論。
請記得，維護你們的溝通原則是包括你在內每一個人的任務，這也是一項艱難的任務。有時候一件「看似很緊急」的事情、或是承受不住彼此的期待或情緒，就會讓你不小心打破原則。（這很常見，我也常犯這種錯。）但是，你還是應該要時時記得把原則銘記在心，並確保你的團隊成員也知道如何與你溝通，並持續緊握原則，一切都會越來越好的。
建立以主題為核心的討論
如果你用的通訊軟體像是 Slack 或是 Microsoft Teams，請至少先把不同主題的頻道（Channels）區分乾淨，討論產品的頻道與生活閒聊的頻道請「務必分開」，而且每一個在團隊內的人也應該盡力維持——不要在工作的頻道內閒聊——這會破壞你的團隊對這個頻道的認知，如果大家無法區分工作討論與聊天的頻率，一個聊天的訊息就足以讓你從工作的心流中被拉出，大幅降低生產力。
我個人更進階的做法是「關閉『聊天』類別」頻道的通知，拿回資訊自主權。我想進去參與聊天的時候才加入，看看大家最近在閒聊什麼話題，但不要被過度的資訊壓榨了我的注意力。
無論你用的是上述哪種方法，都建議你在開啟一個討論話題前，用一句話寫清楚你想討論的主題。如果是論壇形式的工具，他通常就會是你的標題；如果用的是通訊軟體，我建議在頻道中打上主題，但在「討論串（Thread）」中進行討論。這麼做的用意，一方面可以讓與這個主題無關的人，可以不用花費精力點進「討論串」中參與討論（讓他人也擁有資訊自主權），也讓這些討論主題在未來更容易被搜尋與檢索。
另外，如果你可以選擇，Github 的 Issues、Discourse、Basecamp 的 Message Board 等屬於「論壇」形式的溝通工具，都可以讓你以有「主題」的溝通，取代無窮無盡的群組討論串。相較於 Slack 或 Microsoft Teams，他們也會讓溝通更「非同步」，並且介面設計也讓人更願意花更多時間分享他深入的想法。
寫一段完整的文章闡述你的想法
「用說的只能幫助這個房間中的人，但寫下來可以幫助每個人。（Speaking only helps who’s in the room, writing helps everyone.）」--Basecamp 內部溝通指南（The Basecamp Guide to Internal Communication）[4]
一般的企業用通訊軟體，都是以「聊天室」的形式呈現的。而所謂的聊天室，意味著「你一句我一句」的溝通形式。前面有提過，這樣的溝通形式非常容易導致溝通的「碎片化」。
嚴格來說，表達一個完整的想法，需要一篇完整的文章段落，說明你的問題原因與脈絡、說明你的解決方案、你的擔心或疑慮、最後邀請大家發表各自的問題與建議。要撰寫一篇完整的文章具體描述想法是一件很難的事情——就像晚上跟朋友你一句我一句聊天討論某個主題很容易，但要把該主題寫成一篇文章發佈在部落格卻很難一樣——寫成文章會強迫你思考前後脈絡與因果關係，並能確保你的邏輯與思路很清晰。
這也是最重要的練習，你在溝通前應該先思考，並沉下心來把你的思考打出來，告知別人你遇到的問題與解決方案，並鼓勵他人在回應時也以完整的思考形式呈現。這同樣也很難，我也常常遇到我覺得寫了清楚的段落，對方還是只回一兩句碎片化的句子，然後我就得追問更多細節。但這總是好的開始，讓團隊能夠有充分的思考時間，避開需要快速回應所給的陷阱。
喔對了！如果你要在通訊軟體（如 Slack）寫一篇長文，我非常建議你先寫在其他軟體中先行編寫好，否則當你在編輯時，那該死的「Someone is typing...（某某人正在輸入訊息...）」就足以讓群組內所有人焦慮。
通常急的是你的情緒、不是你手上的任務
作為管理者，手上當然常常有重要的事情再發生，有些事情可以長期規劃、有些事情來得很突然。在緊急的事情來臨時，覺得慌張、焦慮、並且希望可以馬上尋求解決方案是人之常情。在這種情況下，你應該先深呼吸，盡量保持心情平靜。先仔細思考這件事情的輕重緩急，這件事情造成範圍的影響多大？已經發生很久了嗎？需要馬上解決嗎？
可以的話，打開你的筆記本（或是筆記型電腦），把脈絡寫下來。如果這件突發案件是你的同事告知的，他一定也很緊張，你可以先試著安撫他，不要讓你們彼此的情緒增加對事情的緊張程度。
當然有些事情你得馬上著手解決，例如嚴重如你提供的服務突然全數離線、或發生了非常嚴重的客戶服務問題。但事實上，如果你冷靜思考，這些所謂「緊急」的事情也包含許多發生已久、或其實並不會對你的事業造成很大的影響、抑或是你們其實還有一些應對時間的問題。這種情況下，你可以先緩下來，仔細盤算解決方案。
相對的，當你需要另一個人的協助時，也應該不要急躁。你要做的是盡可能提早提供資訊，越完整越好，但不要期待馬上回應——跟我一起念三次，事情其實沒有那麼急。留一點時間給彼此思考，讓對方能在完成手上工作，並且深入思考你所提出的問題後再做回應，你們會得到更好的解決方案。當然，真正緊急的事情例外，如果你提供的網路服務突然全數無法連上線，還是快點聯繫你的工程師吧！
請一定要記得，掌握時間的人才能贏得勝利，經過仔細思考的決定一定比倉促地決定更好。溝通應該要是具備完整脈絡的，訊息傳遞者說明事件的原因與背景、展開主題、順著主題說明你的想法與可能的解決方案，並邀請他人給予建議與想法。而回應者也需要時間消化與思考，深入主題核心才能得到有建設性的回饋來幫助團隊鞏固彼此的想法，並發展出群體智慧。
就像一瓶好酒，這一切都需要時間的醞釀。
參考資料：
- https://www.netflix.com/tw/title/81254224
- https://www.jstor.org/stable/10.1086/665048?seq=1#metadata_info_tab_contents
- https://basecamp.com/guides/group-chat-problems
- https://basecamp.com/guides/how-we-communicate